Aguas de Santiago
Implementación Norma ISO 24510
Objetivo
A partir de la implementación de la norma internacional ISO 24.510: Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual – directrices para la evaluación y mejora del servicio a los usuarios, que, entre otros temas, establece la gestión de las reparaciones, Aguas de Santiago fijó los siguientes objetivos:
-Adoptar una solución informática como Core para la gestión de la prestación de servicio, que permita cumplir con las metas definidas por la empresa, alineadas con las directrices de la norma ISO 24.510.
-Evolucionar sobre los extremos del proceso que gestiona las reparaciones que afectan la prestación del servicio de manera de, en una punta, poder gestionar la captura de incidencias a través de distintos canales de atención; y, en la otra, optimizar la gestión de la operación en el terreno.
Enfoque
Para dar respuesta a los objetivos plateados, una vez elegida la plataforma de software ClinkGO como herramienta de gestión, se estableció un enfoque en función de la prioridad de los objetivos. En ese sentido, primero se configuró un proceso (orden de reparaciones) que orquestase las distintas tareas de resolución, con sus reglas de negocio y parámetros de validación, que permitiesen garantizar que las incidencias reportadas en terreno sean correctas.
En segundo lugar, las incidencias capturadas por el call center, y registradas manualmente en proceso de gestión de la orden de servicio, pasaron a integrarse a éste a través de un nuevo proceso para la gestión de los canales de atención.
Por último, se extendió al terreno el proceso de gestión de la orden de trabajo y su resolución, gracias a escalar las tareas de resolución en campo a través de la App MyTasks.
Solución
El proyecto incluyo una combinación de soluciones que trabajan en sinergia:
La solución ClinkGO / Procesos de Negocios permitió implementar un procedimiento para gestionar las órdenes de reparaciones que, además de orquestar las distintas tareas de resolución, permitiese guardar las reglas de negocio y parámetros de validación de cada versión del proceso, de tal modo que fuese posible trabajar las revisiones de la norma ISO 24510.
La solución ClinkGO / Canales de Atención permitió unificar los canales de call center y atención personalizada bajo un mismo proceso de gestión de clientes. De esta manera, fue posible implementar una estrategia de atención omnicanal, que contempla a futuro la incorporación de nuevos canales de contacto como el mail, el chat, las redes sociales, o una oficina virtual.
La solución ClinkGO / Field Services permitió extender el proceso de gestión al terreno, a través de la App MyTasks, para dar soporte al registro de las tareas que se realizan en campo. El uso del dispositivo móvil, además de reemplazar al uso de papel, permitió acelerar los tiempos de ejecución de las tareas y proveer los resultados en tiempo real a la base de operaciones. Y lo más importante: la planificación, la asignación de recursos, el registro de incidencias a la hora de ejecución de los trabajos y el posterior procesamiento de información quedaron gestionados por un mismo proceso.
ClinkGO nos permitió aplicar el Know How de la empresa en relación a la gestión de “reparaciones”. Y sobre todo, nos brindó autonomía y flexibilidad para incorporar todos los cambios que surjan de la aplicación de las directrices que propone la norma ISO 24510.
Mejoras obtenidas en la Gestión
- Mejora en los indicadores de SLA (norma ISO 24.510) 85%
- Aumento de la resolución de casos de atención al cliente 70%
- Mejora de la Coordinación de Cuadrillas 75%
- Aumento de la productividad de las cuadrillas 50%
Clientes Activos
Gestiones Mensuales
Cuadrillas
Resultados Visibles
Cumplimiento del nivel de servicio (SLA)
Resolución end-to-end de reparaciones
Aumento de la productividad
Visibilidad de la operación en campo
